交大一附院，全年门诊达327万人次 这家医院咋赢得的口碑！

爱·我一直在

25岁正值青春，25岁风华正茂
。在《华商报》改版25周年之际
，我们与全省各大医疗机构一起，记录医院变迁发展
、展现重大技术突破、挖掘典型医疗故事……从“心
”出发，为健康保驾护航。

金杯银杯不如老百姓的口碑。多年来
，集医疗、教研
、康复与预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院——西安交通大学第一附属医院（以下简称交大一附院），不仅以高超的医疗水平，一流的医疗设备享誉西北乃至全国
，更以一切为了患者、全心全意为患者提供全方位的医疗服务，赢得了广大患者的信赖和赞许
。

门诊部：效能提高，贴心服务“一直在路上”

近年来
，交大一附院的门诊量一直非常高，单日门（急）诊量最高达到17000余人次。2021年全年的门（急）诊患者，更是达到327万人次，其中手术操作达6.5万例次。面对每天大量的就诊患者及其家属、陪人
，如何在保障安全的同时，又能让他们感受到便捷舒心的服务，对于该院门诊部而言是个巨大挑战
。

“看哪个地方人多有堵点
、等待时间长
，我们就要找原因去解决它。”交大一附院门诊部主任王瑞君介绍，门诊大楼共5层，面积5.3万平方米
，设专病门诊、普通门诊、专家门诊
、特需门诊、国际门诊等门诊和50余个科室。每天，门诊部同志都会在医院门诊大楼内检查“堵点
”和“找问题”，通过无数次的“扫楼”行动
，以不断改进、不断优化
、不断提升，在细节上下功夫的服务态度，给患者送去贴心服务
。

看到门诊复印需求量大
，门诊部就设自助复印机；看到患者手机没电，就提供充电宝；发现患者取药没带袋子，抱在胸前不方便，便设置了自助取药袋……只要看到患者有需求
，门诊部的工作人员就会为患者去想去做。在门诊各楼层，还配备有多功能导诊、挂号机，血压计、轮椅、平推车
、冷热饮用水等一系列便民设施
，以满足患者不同需求。

在就诊患者中，老年人是特殊群体，而帮助老年人跨越“智能鸿沟
”
，解决他们就医难问题，是门诊部服务的重要一环
。在交大一附院，只要有智能化的地方
，就配有人工服务。此外，志愿者服务常年坚持深入门诊各楼层、角落，为广大患者答疑解惑
，提供全方位导诊就诊服务，清晨1小时“蒲公英”志愿者、银杏志愿者
、医二代志愿者、钢琴志愿者等，都在以实际行动弘扬文明奉献的人文精神。

新冠肺炎疫情爆发后，门诊作为疫情首战场
，所有人员都投入到疫情防控上，不仅需要随时应对各种情况，还要把防控措施落实到位以满足患者就医。进门查验健康码、行程码
、测体温、询问等
，虽然工作量增加不少，但工作人员从无怨言
。看到大门口有老年患者或行动不便的患者，即刻将便民设施从院内移至院外。设置党员示范岗
，利用业余时间来服务老弱病残、行动不便的特殊人群。如果患者是急症
、特殊紧急情况，即使核酸报告没有出来，门诊人员也会“以生命为先”采取把医生叫到室外
，让其与患者保持2米以上距离的情况下，进行咨询问诊
。核酸检测曾前后降价7次，每一次都是零点降价
，有的患者由于不清楚，会在零点前付费、零点后才做检测，对此，门诊部会主动为患者退费。正是秉承“一心只为患者
”的理念
，门诊部收获了众多感谢和肯定。

医保办：简化流程，服务患者“无止境”

以往，患者办医保是个“头疼”事
。根据原流程规定
，不论是门诊还是住院，患者都要到医保窗口办理医保登记和医保审核、报销，到收费窗口办理入院
、缴费和出院结账等步骤
，两者都需要在医保办和收费处来回往返，如果出现问题，更是要往返数次。而且
，由于一些患者不清楚哪些业务要办医保、哪些仅办理收费业务，往往一会儿跑医保一会儿跑财务，窗口排长队不说
，门诊、住院大厅拥堵更是常事。

“医保服务就是以患者为中心，不断优化流程，打破部门壁垒，为患者提供便捷且优质的服务
。
”交大一附院医疗保险管理办公室副主任王小莉介绍
，为群众办实事，全院上下都非常重视，为了便利患者办理医保业务
，在吕毅院长行政查房指导下，医保办、财务部通过医保审核和财务收费窗口业务整合，实现了一个窗口就能完成医保登记
、医保审核到医保报销、财务收费和结算的“一站式”服务
，有效解决了医保患者往返排队和排长队的问题。同时，在门诊医保窗口设置显示屏，显示服务内容；在住院大厅设置抽号叫号服务系统和等候座椅
，抽号凭条上二维码可扫码提示前面等待人数；在门诊、住院大厅都设有引导员，看到患者有问题，会随时上前引导处理等。为了方便三秦优才
、离休干部、残障人士、行动不方便的老人等
，医院在门诊
、住院大厅设置了特需服务窗口提供咨询服务，如为残障人士提供80厘米高的“低位服务窗口”贴心照顾到特定人群
。作为省内率先完成医保审核和财务收费窗口业务合并的医院，此举得到患者的一致好评。

服务无止境。“以患者为中心，以问题为导向
，要从解决患者的实际问题入手。”王小莉介绍，住院患者入院办理平均每天在700-800人次，多的时候在1200人左右
，通常入院办理时间段比较集中，就会在窗口排起队，患者入院又比较着急
，针对这一现象，在刘青光副院长的指导下，医保办联合信息中心
，通过流程优化再造、增设自助服务设备方便患者
。医院首先从科室床位周转频次高、住院患者较多的泌尿外科和肿瘤楼开始入院办理自助服务，只要病房有床位，护士给待床患者约好床位
，患者手机上就会收到短信提示，便可以按短信提示的时间到病区门口自助机办理入院，自助机配备有专职引导员，患者自助入院办理
、缴费到医保登记
，一次性完成仅需要一分半钟。此项举措，极大方便了患者。

以往门诊患者退费，是由执行科室开具退费申请单
，提出退费申请，患者持退费申请单再到退费窗口办理退费
。门诊退费量大，像检验、影像、B超
，患者要在科室间来回跑，非常麻烦。对此，医院通过简化流程
，在这几个退费较多的科室实现终端科室审核退费，解决了这一难题。

服务无小事
。通过加强基础服务和便民服务建设，持续改进业务流程
，不断提高综合服务效率，交大一附院文明
、优质、高效的服务，实实在在地改善了患者就医体验和满意度，成为行业内竞相学习的服务标杆。 华商报记者 吴洁

爱·我一直在

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门诊部：效能提高女男???㊣?№?囍贴心服务“一直在路上”

近年来
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看到门诊复印需求量大
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在就诊患者中女男???㊣?№?囍老年人是特殊群体女男???㊣?№?囍而帮助老年人跨越“智能鸿沟
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医保办：简化流程女男???㊣?№?囍服务患者“无止境”

以往女男???㊣?№?囍患者办医保是个“头疼”事
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女男???㊣?№?囍不论是门诊还是住院女男???㊣?№?囍患者都要到医保窗口办理医保登记和医保审核?￠€￡∞?★??×报销女男???㊣?№?囍到收费窗口办理入院
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女男???㊣?№?囍两者都需要在医保办和收费处来回往返女男???㊣?№?囍如果出现问题女男???㊣?№?囍更是要往返数次???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????而且
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“医保服务就是以患者为中心女男???㊣?№?囍不断优化流程女男???㊣?№?囍打破部门壁垒女男???㊣?№?囍为患者提供便捷且优质????????????服务
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”交大一附院医疗保险管理办公室副主任王小莉介绍
女男???㊣?№?囍为群众办实事女男???㊣?№?囍全院上下都非常重视女男???㊣?№?囍为了便利患者办理医保业务
女男???㊣?№?囍在吕毅院长行政查房指导下女男???㊣?№?囍医保办?￠€￡∞?★??×财务部通过医保审核和财务收费窗口业务整合女男???㊣?№?囍实现了一个窗口就能完成医保登记
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女男???㊣?№?囍抽号凭条上二维码可扫码提示前面等待人数；在门诊?￠€￡∞?★??×住院大厅都设有引导员女男???㊣?№?囍看到患者有问题女男???㊣?№?囍会随时上前引导处理等???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????为了方便三秦优才
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服务无止境???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????“以患者为中心女男???㊣?№?囍以问题为导向
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女男???㊣?№?囍针对这一现象女男???㊣?№?囍在刘青光副院长????????????指导下女男???㊣?№?囍医保办联合信息中心
女男???㊣?№?囍通过流程优化再造?￠€￡∞?★??×增设自助服务设备方便患者
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女男???㊣?№?囍患者手机上就会收到短信提示女男???㊣?№?囍便可以按短信提示????????????时间到病区门口自助机办理入院女男???㊣?№?囍自助机配备有专职引导员女男???㊣?№?囍患者自助入院办理
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女男???㊣?№?囍一次性完成仅需要一分半钟???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????此项举措女男???㊣?№?囍极大方便了患者???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????

以往门诊患者退费女男???㊣?№?囍是由执行科室开具退费申请单
女男???㊣?№?囍提出退费申请女男???㊣?№?囍患者持退费申请单再到退费窗口办理退费
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女男???㊣?№?囍患者要在科室间来回跑女男???㊣?№?囍非常麻烦???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????对此女男???㊣?№?囍⊙卍????♂???????通过简化流程
女男???㊣?№?囍在这几个退费较多????????????科室实现终端科室审核退费女男???㊣?№?囍解决了这一难题???????【】┱┲ぎみなたぜぼ゛ぬり????????

服务无小事
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女男???㊣?№?囍不断提高综合服务效率女男???㊣?№?囍交大一附院文明
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